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금융결제원의 신분증 안면인식 공동시스템 본격 운영과 함께 금융권의 eKYC(electronic Know Your Customer) 도입이 빨라지고 있습니다. 특히 모바일 환경에서 사용자 경험을 최적화한 eKYC 솔루션이 고객 만족도와 비즈니스 성과에 미치는 영향이 주목받고 있습니다. 실제로 AI 영상인식 기술 기업인 알체라는 2024년에만 금융권에서 20여 개 신규 고객사를 확보하며 eKYC 시장의 급성장을 보여주고 있습니다.
2024년 1월부터 본격 운영에 들어간 금융결제원의 신분증 안면인식 공동시스템은 금융권 eKYC 도입을 가속화하는 전환점이 됐습니다. 전자금융거래법 개정에 따라 선불업자와 PG사는 자금세탁방지(AML) 및 고객확인제도(KYC) 솔루션 도입이 필수가 되었습니다.
현재 증권업계의 비대면 계좌 개설 비율을 살펴보면 그 변화의 규모를 실감할 수 있습니다. 올 상반기 증권 신규 계좌 건 가운데 88.7%가 비대면 개설됐다는 국회 정무위원회 자료가 이를 뒷받침합니다.
모바일 eKYC는 경쟁력 확보의 수단이 되고 있습니다. 최적화된 사용자 경험(UX)과의 플랫폼은 22% 낮은 이탈률과 최대 83% 높은 사용자 만족도 점수를보고합니다.
카카오뱅크는 기존 금융권과 차별화된 UX로 주목받고 있습니다. 카카오 뱅크는 사용자가 중복으로 입력해야 하는 부분은 최대한 한 번으로 끝낼 수 있게 프로세스를 개선했습니다. 본인 확인 절차에서도 요즘 사용자에게 가장 익숙한 '휴대폰 인증'만 제공하여 심플한 UI를 제공하고 실명 확인을 먼저 진행하여 개인 정보 입력시 해야 하는 이름, 주민등록번호 입력 과정을 다시 진행하지 않아도 됩니다.
주목할 점은 계좌 개설 과정이 중단되더라도 처음부터 정보를 입력할 필요가 없다는 것입니다. '이어서 하기'를 누르니 이전에 입력했던 정보가 고스란히 저장된 채로 다음 단계로 진행해 계좌개설을 완료할 수 있었다는 사용자 경험은 기존 금융권과의 차별화 포인트가 되었습니다.
토스는 사용자가 당연히 알 것이라고 가정하지 않고 실제 사용성을 개선하는 접근법을 취하고 있습니다. 일반 사용자들이 상대적으로 높은 UI 이해력을 가지고 있지 않을 수 있기 때문에 이에 대한 인사이트를 바탕으로 지속적인 개선을 진행하고 있습니다.
실제로 토스는 메모 기능에서 사용자의 우려사항을 해결하기 위해 메모를 입력하는 화면 하단에 '나만 볼 수 있는 메모' 라는 텍스트를 추가하는 방법으로 작은 개선을 통해 사용자 신뢰를 높였습니다.
목표에 연관된 직관적인 디자인 요소들의 중요성이 PC의 그것에 비해 상대적으로 강함합니다. 모바일 환경에서는 복잡한 단계보다는 깊은 단계, 복잡한 선택 상황을 꺼려 함이라는 특성을 고려해야 합니다.
모바일 사용자는 회상(Recall)이 아닌 재인식(Recognition)이 이루어질 수 있도록 각 디자인 요소의 상징적 의미를 명확하게 드러내야 함합니다. 신분증 촬영이나 얼굴 인증 과정에서 명확한 가이드라인 제공으로 구현할 수 있습니다.
영문 이름을 한글의 표기법에 맞체 자동 표시해주는 것을 보고 정말 디테일한 부분까지 입력 과정을 줄이려 노력한 느낌이 들었습니다는 사례처럼 사용자 입력 오류를 미연에 방지하는 시스템이 중요합니다.
디자인 가이드라인에서는 대상이 서로 너무 가까워서 발생하는 입력 오류를 줄이는 방법을 터치 대상 간의 거리를 8DP 이상 확보하라고 쓰여 있다는 지침처럼 물리적 사용성도 고려해야 합니다.
모바일 신분증과 eKYC 연동 기술이 발전하면서 새로운 가능성이 열리고 있습니다. 실물 신분증과 달리 신분증을 확인하는 측에서 요청할 정보를 제한할 수 있습니다. 본인확인과 성인인증을 위해서 신분증 사진과 생년월일만을 요청하는 식입니다는 선택적 정보 제공 기능은 개인정보 보호 측면에서 큰 장점으로 작용합니다.
알체라 AI 얼굴인식 솔루션은 현재 서버 내 구축 형태(온프레미스)로 제공하고 있지만 앞으로 서비스형 소프트웨어(SaaS) 기반 구독형 모델로 확장할 것으로 금융권 디지털 전환을 본격 지원할 계획을 밝힌 바 있습니다.
모바일 eKYC UX 최적화는 단순히 기술적 구현을 넘어 사용자 중심의 설계 사고가 필요합니다. 카카오뱅크의 모든 서비스는 사용자의 눈높이에서 출발하며, 본질에 충실한 서비스로 새로운 고객 경험을 만들어내기 위해 끊임없이 노력한다는 목표가 있었기에 현재의 모습을 이루어낼 수 있었다는 접근법이 핵심입니다. eKYC의 성공은 기술적 우수성과 함께 사용자가 실제로 편리하게 느낄 수 있는 경험 설계에 달려 있습니다.
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