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보험 가입 이후에는 계약자가 상품 설명을 제대로 이해했는지, 청약서와 약관 같은 중요 서류를 전달받았는지를 확인하는 완전판매 모니터링 절차가 뒤따릅니다. 이 확인 절차의 문제는 전화를 받는 사람이 실제로 계약자 본인인지를 확인할 방법이 마땅치 않았다는 점이며, 설계사가 고객의 응답을 유도하거나 아예 고객을 대신해 답변을 처리하는 사례가 반복되면서 이 확인 절차 자체의 신뢰성이 흔들리는 문제로 이어져 왔습니다. 비대면 본인확인 시스템이 완전판매 모니터링 단계에 결합되어야 하는 이유가 여기에 있습니다.
음성 통화만으로는 응답자가 계약자 본인인지 설계사가 대신 답변하고 있는지를 구분하기 어렵습니다. 실시간 얼굴 대조를 포함한 비대면 인증을 결합하면, 응답자가 실제로 계약자인지를 확인할 수 있는 근거가 마련됩니다.
최근 개정되어 시행된 완전판매 모니터링 지침에 따라 대면 채널을 통해 장기보험에 가입한 소비자는 청약이 확정된 직후 곧바로 모니터링을 진행할 수 없고, 일정 시간이 지난 뒤에야 모니터링이 가능해졌습니다. 이 시차를 두는 이유는 청약 직후 즉시 진행되는 확인 절차가 설계사의 답변 유도를 가능하게 했기 때문입니다.
이 네 가지 절차가 갖추어져야 시차 규정의 실효성을 확인할 수 있습니다.
이번 개정은 모든 보험 상품에 동일하게 적용되지 않습니다. 통화 내용이 녹음되는 텔레마케팅 상품과 소비자가 직접 가입하는 다이렉트 상품, 그리고 자동차보험은 각각 다음과 같이 적용 범위가 구분됩니다.
비대면 본인확인 시스템을 설계할 때는 상품 유형별 적용 범위를 정확히 구분해, 이미 증거가 확보된 상품에 중복 절차를 적용하지 않도록 해야 합니다.
만 65세 이상 고령자는 규정상 반드시 음성 전화로만 완전판매 모니터링을 진행해야 했으며, 청력에 문제가 있거나 계약 내용을 이해하기 어려운 고령자에게 이 방식은 확인 자체를 어렵게 만드는 제약으로 작용했습니다. 이를 보완하기 위해 최근 가족이 고령자의 모니터링 과정을 도울 수 있도록 하는 제도가 도입되었습니다. 비대면 본인확인 시스템은 이 경우 다음 항목을 확인해야 합니다.
계약자가 설계사로부터 특정하게 답변하도록 안내받았더라도, 그 답변이 계약자 본인의 의사에 따른 것으로 확인되면 완전판매로 인정되지 않기 어렵다는 법리가 적용됩니다. 중요한 판단 기준은 누가 답변을 유도했는지를 넘어 그 답변이 실제로 계약자 본인에게서 나온 것인지입니다. 답변 내용을 판단하는 일은 사람의 몫이지만, 답변자가 계약자 본인인지를 확인하는 일은 시스템이 담당할 수 있습니다.
완전판매 모니터링에 사용되는 질문지는 답변 선택지가 특정 번호에 몰리지 않도록 분산되는 방향으로 개선되고 있습니다. 이는 응답자가 습관적으로 같은 번호를 선택하며 형식적으로 절차를 통과시키는 상황을 방지하기 위한 조치입니다. 비대면 본인확인 시스템이 응답자의 신원을 정확히 확인하는 절차와 함께 작동해야, 이 질문지 개선이 형식적인 통과를 넘어 실질적인 확인으로 이어질 수 있습니다.
보험 가입 심사의 비대면 본인확인 시스템은 완전판매 모니터링 과정에서 응답자가 계약자 본인인지를 확인하는 기능을 갖추어야 합니다. 시차 규정과 상품 유형별 적용 범위, 고령자 가족 조력 제도라는 각각의 제도적 개선은 모두 하나의 요건으로 수렴합니다. 응답자가 계약을 체결한 당사자와 동일인이라는 사실을 확인할 수 있어야 하며, 비대면 본인확인 시스템은 이 요건을 충족하도록 설계되어야 합니다.
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