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담당자가 필요한 정보를 찾은 이후에는 대개 그 정보를 바탕으로 다음 업무를 처리하는 절차가 뒤따릅니다. 정보를 확인한 이후 다시 다른 시스템에 접속해 신청서를 작성하거나 승인을 요청하는 절차를 별도로 진행해야 한다면, 정보를 찾는 작업과 업무를 처리하는 작업 사이에 담당자가 직접 나서야 하는 공백이 남게 됩니다. 검색으로 확인한 내용을 곧바로 다음 업무 처리로 이어가는 기능을 함께 갖춘다면 담당자가 여러 시스템을 오가며 같은 작업을 반복하는 부담을 줄일 수 있습니다.
사내에는 결재, 인사, 재고, 일정관리처럼 서로 다른 목적의 시스템이 각각 운영되고 있으며, 업무자동화 플랫폼이 이 시스템들과 개별적으로 연결되어 있어야 검색 이후의 처리까지 이어갈 수 있습니다. 각 업무 시스템이 제공하는 기능을 에이전트가 활용할 수 있는 도구 형태로 연결해 두고, 요청받은 업무의 성격에 맞는 도구를 선택해 호출하도록 설계한다면 하나의 요청 안에서도 여러 시스템에 걸친 처리를 이어갈 수 있습니다.
단순히 정보를 확인하는 조회 작업과 실제로 데이터를 변경하거나 새로운 처리를 발생시키는 실행 작업은 잘못되었을 때의 영향이 크게 다릅니다. 조회에 해당하는 작업과 실행에 해당하는 작업을 구분해 관리하고, 실행 작업에는 조회보다 더 엄격한 확인 절차를 적용한다면 정보를 찾아보는 가벼운 요청과 실제 업무 결과를 남기는 요청을 서로 다른 수준으로 다룰 수 있습니다.
에이전트가 스스로 판단해 실행까지 이어가는 방식은 편리하지만, 의도와 다르게 처리되었을 때 되돌리기 어려운 결과로 이어질 수 있습니다. 실제 업무 결과를 남기는 실행 단계에서는 처리 내용을 담당자에게 미리 보여주고 승인을 받은 이후에 진행하도록 절차를 마련한다면 자동화의 편의성을 유지하면서도 의도하지 않은 처리가 그대로 진행되는 상황을 막을 수 있습니다. 반복적으로 이루어지는 익숙한 처리는 승인 절차를 간소화하되, 처음 시도되는 유형의 처리에는 확인을 더 꼼꼼하게 배치하는 방식도 함께 고려할 수 있습니다.
하나의 요청이 정보 확인과 문서 작성, 승인 요청, 관계자 통보처럼 여러 단계로 이어지는 경우, 각 단계가 앞선 단계의 결과를 바탕으로 진행되어야 전체 흐름이 어긋나지 않습니다. 요청받은 업무를 여러 단계로 나누고 각 단계의 결과를 다음 단계에 전달하며 순서대로 진행하는 방식을 적용한다면 여러 시스템과 절차에 걸친 업무도 하나의 요청 안에서 끊기지 않고 이어갈 수 있습니다.
여러 단계로 이어지는 업무 처리 도중 특정 단계에서 오류가 발생하면 이미 진행된 앞 단계의 결과가 그대로 남아 있는 상태로 처리가 중단될 수 있습니다. 각 단계의 처리 내용을 기록해 두고 오류가 발생하면 그 지점까지 진행된 내용을 되돌리거나 담당자에게 어디까지 진행되었는지를 명확히 알리는 절차를 마련한다면 중단된 처리가 어중간한 상태로 남아 있는 상황을 줄일 수 있습니다.
자동화된 처리가 늘어날수록 언제 어떤 요청으로 어떤 처리가 이루어졌는지를 기록해 두는 작업의 중요성도 함께 커집니다. 모든 실행 단계와 승인 기록을 남겨 두고 필요할 때 그 이력을 되짚어볼 수 있도록 관리한다면 처리 결과에 의문이 생겼을 때 어떤 과정을 거쳐 그 결과에 이르렀는지를 확인할 수 있는 근거가 마련됩니다.
모든 업무를 처음부터 자동화 대상으로 삼으면 예상하지 못한 오류가 여러 곳에서 동시에 나타날 위험이 있습니다. 조회 중심의 낮은 위험 업무부터 자동화를 시작하고, 운영 과정에서 안정성이 확인된 이후에 실행이 포함된 업무로 범위를 넓혀가는 방식을 적용한다면 자동화 도입에 따르는 위험을 단계적으로 관리할 수 있습니다.
같은 종류의 업무라도 부서에 따라 처리 순서나 필요한 승인 단계가 다르게 운영되는 경우가 있습니다. 부서별로 다르게 운영되는 업무 흐름을 미리 파악해 각 부서에 맞는 처리 순서를 설정해 둔다면 하나의 플랫폼으로 여러 부서의 서로 다른 업무 방식을 함께 지원할 수 있습니다.
통합 검색을 넘어선 업무자동화는 정보를 찾아내는 기능과 그 정보를 바탕으로 실제 업무를 처리하는 기능이 함께 갖추어져야 완결됩니다. 조회와 실행의 구분, 실행 전 승인 절차, 오류 발생 시의 복구 방안을 함께 운영하면서 플랫폼은 조직의 업무 시스템 구성과 부서별 흐름에 맞게 자리를 잡아갑니다. 자동화 범위를 넓혀가는 과정에서 예상하지 못한 상황이 계속 발견될 수 있는 만큼, 이를 확인하고 반영하는 절차가 운영 내내 함께 이어져야 합니다.
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