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공공기관 민원포털은 주민등록등본 발급이나 각종 지원금 신청처럼 개인의 권리와 직결되는 절차를 온라인으로 처리하는 통로입니다. 이 통로에서 신청자가 본인이 맞는지를 확인하는 절차가 느슨하면, 발급된 서류나 지급된 지원금이 실제 권리자가 아닌 다른 사람에게 넘어가는 결과로 이어질 수 있습니다. 민원포털은 공공의 성격을 지니고 있어 누구나 접근하기 쉬워야 하지만, 그만큼 접근이 쉬운 통로일수록 접속한 사람이 본인이 맞는지를 확인하는 절차가 함께 갖추어져 있어야 온라인 창구로서의 신뢰가 유지됩니다.
민원포털에서는 고령의 부모나 거동이 불편한 가족을 대신해 자녀나 다른 가족이 로그인해 신청을 진행하는 경우가 흔하게 발생합니다. 이런 상황은 대부분 악의적인 목적 없이 이루어지지만, 시스템 입장에서는 본인이 직접 신청한 것인지 가족이 대신 신청한 것인지를 구분하기 어렵다는 문제가 남습니다. 본인이 직접 처리해야 하는 민원과 가족이 대신 처리해도 무방한 민원을 절차상으로 구분해 두고, 본인 확인이 반드시 필요한 항목에서만 얼굴 인증을 요구한다면 대리 신청이라는 현실적인 관행과 본인 확인이라는 원칙을 함께 지킬 수 있습니다.
특정 지원금이나 혜택을 받기 위해 본인이 아닌 다른 사람의 명의를 빌려 신청서를 접수하는 사례는 공공기관 민원 업무에서 꾸준히 제기되는 문제입니다. 아이디와 비밀번호, 공동인증서 정보만으로는 접속자가 명의 당사자인지 아니면 명의를 빌린 다른 사람인지를 가려내기 어렵습니다. 신청 접수 시점에 얼굴 인증을 함께 거치도록 하면 명의 당사자가 아닌 사람이 접속해 신청을 진행하는 상황을 걸러낼 수 있는 근거가 마련되며, 이는 지원금이 실제 자격을 갖춘 사람에게 돌아가도록 하는 데 보탬이 됩니다.
연말정산 서류 발급이나 특정 지원금 신청 마감 시기처럼 특정 기간에 접속이 한꺼번에 몰리는 경우, 인증 절차가 지나치게 무거우면 서버 부하와 대기 시간이 함께 늘어나는 부작용이 나타날 수 있습니다. 평소에는 얼굴 인증을 신청 완료 단계에서 한 차례 요구하되, 접속이 몰리는 시기에는 인증 요청을 시간대별로 분산 배치한다면 인증 수준을 낮추지 않으면서도 특정 시간대에 확인 요청이 한꺼번에 몰리는 상황을 완화할 수 있습니다. 신청 마감이 임박한 시점일수록 이러한 부하 분산 설계가 더 중요해집니다.
고령층이나 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 이용자에게 얼굴 인증 절차가 지나치게 복잡하게 설계되어 있으면, 본인 확인이라는 목적과는 별개로 이용 자체를 포기하게 만드는 장벽으로 작용할 수 있습니다. 화면 안내 문구를 간결하게 구성하고 얼굴 인증에 실패했을 때 재시도할 수 있는 방법을 명확히 안내한다면 확인 절차의 엄격함을 유지하면서도 디지털 기기에 익숙하지 않은 이용자가 겪는 어려움을 줄일 수 있습니다. 온라인 인증이 어려운 경우를 대비해 창구 방문이라는 대안 경로를 함께 열어두는 설계도 병행될 필요가 있습니다.
공공기관 민원포털과 유사한 형태로 꾸며진 가짜 사이트가 만들어져 이용자의 개인정보나 인증 정보를 가로채려는 시도가 발생하기도 합니다. eKYC 인증체계 자체는 진짜 포털에서 접속자를 확인하는 절차이지만, 이용자가 애초에 가짜 사이트에 접속해 정보를 입력한다면 진짜 포털의 인증 수준이 아무리 높아도 소용이 없습니다. 공식 포털 주소와 인증 절차의 특징을 이용자에게 명확히 안내하고, 가짜 사이트에서 흔히 나타나는 접속 경로의 차이를 함께 알린다면 진짜 포털과 가짜 포털을 구분하는 데 도움이 됩니다.
주민센터 창구에서는 신분증 제시와 육안 대조를 통해 신청자 본인 확인이 이루어지는 반면, 온라인 포털에서는 이와 동등한 수준의 확인이 이루어지지 않는다면 같은 민원이라도 처리 경로에 따라 확인의 엄격함이 달라지는 결과가 나타납니다. 온라인 포털에 얼굴 인증을 도입해 오프라인 창구의 신분증 대조와 비슷한 수준의 확인을 갖춘다면 신청 경로와 무관하게 일관된 확인 기준을 유지할 수 있습니다. 이는 온라인 신청이 오프라인 창구 방문을 완전히 대체할 수 있는 신뢰의 기반이 되기도 합니다.
이용자가 서로 다른 공공기관의 민원포털을 각각 이용할 때마다 매번 처음부터 본인 확인 절차를 반복해야 한다면 이용자 입장에서는 번거로움이 누적됩니다. 한 기관에서 얼굴 인증을 거쳐 본인 확인을 완료한 이력을 일정 기간 다른 기관의 민원포털에서도 참고할 수 있도록 연계한다면 이용자가 겪는 반복적인 확인 절차를 줄이면서도 각 기관이 필요로 하는 본인 확인 수준은 유지할 수 있습니다. 다만 기관 간 정보 연계는 이용자 동의와 정보 보호 원칙이 함께 지켜지는 범위 안에서 설계되어야 합니다.
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