.svg)
AI 솔루션 문의하기
전화 통화는 일반 녹음 환경보다 훨씬 좁은 주파수 대역만을 전달하며 이 과정에서 사람 목소리의 고음과 저음 일부가 잘려나갑니다. 일반적인 음성 환경을 기준으로 학습된 인식 모델을 전화 통화에 그대로 적용하면 대역폭 제한으로 인한 음질 손실을 반영하지 못해 정확도가 눈에 띄게 떨어질 수 있습니다. 전화망 특유의 음질 조건을 재현한 데이터를 별도로 확보하고 이 조건에 맞춘 학습을 진행하는 절차가 콜센터 음성 인식의 출발점이 됩니다. 통화 품질을 좌우하는 코덱 방식이 통신사나 회선 종류에 따라 다르게 적용되는 점도 함께 고려해야 할 변수입니다.
상담 중에는 상담원의 설명이 끝나기 전에 고객이 끼어들거나 두 사람이 동시에 말하는 상황이 자주 발생합니다. 이런 겹침 구간은 누가 무슨 말을 했는지를 구분하는 화자 분리 작업 자체를 까다롭게 만들며 일반적인 대화 녹음보다 훨씬 정교한 처리 기준을 요구합니다. 겹침이 발생한 구간을 별도로 표시해 두고 이 구간에 특화된 학습 자료를 따로 마련하는 방식이 인식 품질을 끌어올리는 데 도움이 됩니다. 짧은 맞장구나 추임새까지 겹침으로 분류하면 오히려 분석의 정밀도가 떨어질 수 있어 겹침의 기준 자체도 세밀하게 정의해야 합니다.
상담원은 대체로 조용한 사무 환경에서 전화를 받지만 고객은 거리나 매장 또는 텔레비전 소리가 섞인 집안처럼 예측하기 어려운 환경에서 전화를 겁니다. 양쪽의 소음 조건이 이렇게 크게 다른데도 하나의 기준으로 두 음성을 함께 처리하면 고객 발화의 인식률만 유독 낮게 나타나는 불균형이 생길 수 있습니다. 고객 측 배경 소음을 다양하게 반영한 데이터를 폭넓게 확보하는 작업이 이 불균형을 줄이는 방법이 됩니다. 계절이나 시간대에 따라 고객이 전화를 거는 환경도 달라질 수 있어 이런 변화까지 폭넓게 아우르는 수집 계획이 필요합니다.
상담 중 실시간으로 화면에 텍스트를 띄워 상담원의 응대를 돕는 용도와 상담이 끝난 뒤 품질을 검토하기 위해 정밀하게 텍스트로 옮기는 용도는 요구되는 처리 속도와 정확도의 균형이 서로 다릅니다. 실시간 처리는 다소의 오차를 감수하더라도 지연 없이 결과를 내놓아야 하지만 사후 검수는 시간이 조금 더 걸리더라도 정확도를 최우선으로 삼아야 합니다. 두 목적에 맞추어 서로 다른 처리 경로를 따로 운영하는 구조가 필요합니다. 두 방식에 쓰이는 연산 자원의 규모 자체도 달라 운영 비용을 함께 따져보는 계획이 뒤따라야 합니다.
상담 과정에서 고객이 화가 나 목소리가 격앙되거나 욕설이 섞인 발화를 하는 경우 발음 자체가 평소보다 흐트러지며 인식 정확도가 함께 떨어지는 경향을 보입니다. 이런 상황일수록 상담 품질 관리나 위기 대응 측면에서 정확한 기록이 더 중요해지는데 정작 인식 성능은 반대로 낮아지는 역설적인 상황이 발생합니다. 격앙된 발화를 별도로 수집해 이 상황에 특화된 학습을 함께 진행하는 편이 이 간극을 좁히는 데 도움이 됩니다. 이런 상황에서 나온 발화는 상담원 보호나 재발 방지를 위한 근거 자료로도 함께 활용될 수 있습니다.
이동 중인 고객의 통화는 신호가 약해지거나 인터넷 전화 특유의 순간적인 끊김이 발생하는 경우가 있으며 이런 구간은 음성 자체가 일부 소실된 채로 남습니다. 소실된 구간을 무리하게 채워 넣으려 하기보다 인식 결과에 신뢰도가 낮다는 표시를 함께 남겨 두는 편이 이후 활용 단계에서 오해를 줄이는 방법이 됩니다. 신뢰도 정보를 텍스트와 함께 제공하면 사람이 다시 확인해야 할 구간을 빠르게 가려낼 수 있습니다. 네트워크 상태를 함께 기록해 두면 인식 오류의 원인이 모델 자체에 있는지 통신 환경에 있는지를 구분하는 데도 도움이 됩니다.
콜센터에는 특정 업무를 가리키는 내부 용어나 줄임말이 존재하며 이런 표현은 일반적인 음성 인식 사전에는 포함되어 있지 않은 경우가 많습니다. 이런 용어를 사전에 등록하지 않은 채 인식을 시도하면 발음이 비슷한 일반 단어로 잘못 옮겨지는 오류가 반복해서 나타날 수 있습니다. 상담 조직에서 실제로 쓰이는 용어집을 확보해 인식 시스템에 반영하는 절차가 이런 오류를 줄이는 데 필요합니다.
같은 고객이 여러 차례 상담을 받은 경우 이전 상담의 텍스트 기록과 이번 상담의 텍스트를 연결해 두면 상담원이 맥락을 파악하는 데 도움이 됩니다. 각각의 상담 기록이 서로 단절된 채로 남아 있으면 고객이 이전에 이미 설명한 내용을 다시 반복해야 하는 불편으로 이어질 수 있습니다. 고객 식별 정보와 상담 이력을 안전하게 연결하는 절차를 함께 마련해야 합니다.
.svg)
.svg)
