콜센터 AI 상담 시스템 산업 AI 도입, 통화 후 기록 50% 단축의 핵심 전략

상담 내용을 듣는 것과 업무를 처리하는 것은 다른 문제

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콜센터에 산업 AI를 도입하면 음성을 인식하거나 고객의 질문에 답변하는 기능부터 떠올리기 쉽습니다. 하지만 실제 상담은 고객의 말을 파악한 뒤 필요한 정보를 조회하고 적절한 절차를 안내하거나 후속 업무까지 연결하는 과정으로 이루어집니다. 따라서 AI 상담 시스템을 설계할 때는 단순한 대화 기능보다 상담원이 실제로 어떤 업무를 수행하는지를 먼저 살펴볼 필요가 있습니다. 문의 내용을 이해하는 단계와 고객정보 조회, 업무 처리, 상담 결과 기록 등을 분리해보면 AI가 담당할 수 있는 영역과 사람이 맡아야 하는 영역을 구체적으로 구분할 수 있습니다.

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상담원에게 필요한 정보를 실시간으로 제공하는 방식

모든 상담을 AI가 직접 처리하도록 만드는 것만이 산업 AI의 활용 방식은 아닙니다. 상담원이 고객과 통화하는 동안 AI가 대화 내용을 실시간으로 분석해 관련 업무 지침이나 필요한 정보를 화면에 제시하는 방식도 활용할 수 있습니다. 상담원이 고객의 질문을 다시 검색하거나 여러 문서를 찾아보는 시간을 줄이는 데 도움을 줄 수 있기 때문입니다. 예를 들어 특정 상품이나 서비스에 관한 문의가 나오면 관련 안내자료를 표시하고, 상담 과정에서 필요한 확인 절차를 알려주는 식입니다. 이 경우 AI의 역할은 상담원을 대신하는 것보다 상담 과정에서 필요한 정보를 빠르게 찾도록 지원하는 데 초점을 맞출 수 있습니다.

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음성 인식 이후에는 의도와 맥락을 함께 파악해야

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전화 상담에서는 고객이 정해진 문장으로 질문하지 않는 경우가 많습니다. 같은 요청도 표현 방식에 따라 다르게 나타날 수 있고 한 번의 통화 안에서 여러 가지 문의가 이어지기도 합니다. 따라서 음성을 문자로 변환하는 것만으로는 실제 상담 목적을 충분히 파악하기 어렵습니다. AI는 변환된 대화 내용을 바탕으로 문의 유형과 주요 요청사항을 분류하고 앞뒤 대화의 맥락을 함께 살펴야 합니다. 특히 고객이 앞서 설명한 내용을 뒤에서 다시 언급하는 경우처럼 단순한 키워드 검색만으로는 파악하기 어려운 상황을 고려해야 합니다. 상담이 진행되는 동안 새로운 요청이 추가될 수 있다는 점도 시스템 설계에 반영할 필요가 있습니다.

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콜센터 AI 상담 시스템에 연결할 주요 기능

상담 과정에서 활용할 수 있는 AI 기능

• 음성 인식: 통화 내용을 실시간 또는 사후 텍스트로 변환
• 문의 분류: 고객의 요청 유형과 상담 목적을 구분
• 정보 검색: 내부 업무자료에서 관련 내용을 찾아 상담원에게 제공
• 상담 지원: 대화 흐름에 맞는 안내사항이나 확인 절차 제시
• 상담 요약: 통화가 끝난 뒤 주요 내용을 정리해 기록 작성 지원
• 후속 업무 연결: 상담 결과에 따라 필요한 처리 절차를 안내하거나 시스템과 연계

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상담 종료 후 기록 업무도 자동화 대상이 될 수 있어

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콜센터에서는 통화 자체뿐 아니라 상담이 끝난 뒤 내용을 정리하고 상담 이력을 등록하는 작업에도 많은 시간이 사용될 수 있습니다. AI를 활용하면 통화 내용을 바탕으로 주요 문의사항과 처리 결과, 후속 조치 등을 정리한 상담 기록의 초안을 생성하는 방식을 적용할 수 있습니다. 상담원이 처음부터 기록을 작성하는 대신 AI가 만든 내용을 검토하고 필요한 부분을 수정하는 방식입니다. 다만 자동 요약 과정에서 고객의 요청이나 상담원의 조치가 누락될 가능성이 있으므로 최종 기록을 확정하기 전에 확인하는 절차가 필요합니다. 특히 이후 분쟁이나 재상담 과정에서 참고할 수 있는 정보는 요약 과정에서 임의로 삭제되지 않도록 기준을 마련해야 합니다.

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AI가 답변하기 어려운 상담을 넘기는 기준도 필요

AI 상담 시스템에서는 모든 문의를 자동으로 처리하려 하기보다 사람의 판단이 필요한 상황을 빠르게 구분해 상담원에게 연결하는 기능이 중요합니다. 고객의 요구가 복잡하거나 여러 업무가 동시에 얽혀 있는 경우, 내부 규정상 별도의 확인이 필요한 경우에는 자동응답을 계속 이어가기보다 상담원에게 전환할 수 있습니다. 이때 단순히 상담을 넘기는 것보다 앞서 진행된 대화 내용과 고객의 요청사항을 함께 전달하면 고객이 같은 내용을 반복해서 설명해야 하는 불편을 줄일 수 있습니다. 어떤 상황을 사람 상담으로 전환할지는 업무 특성과 위험도를 고려해 사전에 기준을 정해둘 필요가 있습니다.

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고객의 말투와 상담 품질을 혼동하지 않도록 해야

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AI를 이용해 상담 내용을 분석할 경우 고객의 감정이나 상담원의 대화 방식 등을 분석하는 기능도 활용할 수 있습니다. 그러나 특정 표현이나 말투만으로 상담 품질이나 고객의 의도를 단정하지 않도록 주의할 필요가 있습니다. 같은 표현도 상담 맥락에 따라 의미가 달라질 수 있기 때문입니다. 상담 품질을 평가하려면 대화 내용뿐 아니라 실제 문제 해결 여부와 필요한 안내가 제공됐는지 등을 함께 살펴보는 방식이 적절할 수 있습니다. AI 분석 결과는 관리자에게 참고 정보를 제공하는 용도로 활용하고 최종적인 평가에는 별도의 검토 절차를 두는 방법도 고려할 수 있습니다.

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상담 시스템이 기존 업무 환경과 연결돼야 활용성이 높아져

AI 상담 기능이 별도의 프로그램으로만 운영되면 상담원이 기존 고객관리 시스템이나 업무 화면을 함께 확인해야 하는 불편이 생길 수 있습니다. 따라서 도입 과정에서는 CRM, 상담 이력, 업무처리 시스템 등 현재 사용하는 환경과 AI가 어떤 정보를 주고받을지를 함께 설계해야 합니다. 고객의 문의를 파악한 뒤 필요한 정보를 조회하고 상담 결과를 다시 기록하는 과정이 자연스럽게 연결되면 상담원의 화면 전환을 줄일 수 있습니다. 시스템 연계 과정에서는 사용자가 접근할 수 있는 정보의 범위를 구분하고 고객정보가 불필요하게 노출되지 않도록 권한 관리도 함께 검토해야 합니다.

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